İçindekiler:
İşletmeler, müşterilerle iletişim kurma yolları da dahil olmak üzere teknoloji oranında ilerler. Bugün, müşterilerle bağlantı kurmak için her zamankinden daha fazla yol var. Dijital tüketicilikteki artış, müşterilerin işletmeler tarafından ne zaman ve nasıl iletişim kurmak istediklerini ve beklentilerini değiştirdi. Son yıllarda, çağrı merkezi endüstrisi, yeni teknolojilerin ilerlemesi ile dünyanın dört bir yanındaki işletmeler için iletişim ve bilgi paylaşımını daha verimli ve uygun maliyetli hale getirmiştir. 2019 ve sonrasında iletişim merkezi endüstrisine liderlik etmeye devam edecek dört teknoloji trendini vurguladık.
1. Çok Kanallı Teknoloji
Müşterilerin işletmelere ulaştığı günler geride kaldı, bunun yerine şirketlerin şimdi müşterileriyle etkileşim kurmaları ve etkileşime geçmeleri için yenilikçi yollar bulmaları bekleniyor. Aslında, yakın tarihli bir Forrester raporu, ABD'li çevrimiçi yetişkinlerin yüzde 41'inin, “telefonda canlı biriyle konuşmak yerine dijital müşteri hizmetlerini kullanmayı tercih edeceğini” buldu. Ayrıca, yüzde 63'ü “ müşteri hizmetleri kanalları arasında hareket edebilmek ve durumumu her seferinde tekrarlamak zorunda kalmamak. ”Daha olumlu ve sorunsuz bir deneyim yaratmak ve müşteri sadakati kazanmak amacıyla iletişim merkezleri, müşterileriyle iletişim kurmak için çok kanallı çözümlere hızla yatırım yapıyor. tercih edilen kanallar. Tüketiciler, işletmelerin etkileşime girmesi için yeni iletişim formları eklemeye devam ettikçe (örneğin, e-posta, mobil, sosyal medya, uygulamalar, kısa mesaj servisi vb.), İletişim merkezleri müşterilerine hizmet vermek ve doğrudan müşterilere mesaj göndermek için çok kanallı bir yaklaşım benimsemeyi düşünmelidir. istedikleri gelen kutuları. Omnichannel teknolojileri, şirketleri tek bir tıklamayla randevuları onaylama, uyarı ve hatırlatma gönderme, promosyon başlatma ve çeşitli kanallar üzerinden ödeme işleme seçenekleri gönderme olanağı sağlayabilir.
2. Çağrı Kaydı ve Konuşma Analizi
İster küçük ister orta ölçekli şirketlere veya işletmelere hizmet ediyor olun, kaliteli müşteri hizmetinin sağlanması her işletme için çok önemlidir. Tüm müşteri çağrılarının izlenmesi, kaydedilmesi ve analiz edilmesi, müşteri destek yöneticilerinin zamanında ve uygun hizmet kurtarma hizmeti sunmasını sağlar. Çağrı kaydı ve konuşma analitiği gibi yeni teknolojiler, iletişim merkezlerini daha iyi müşteri eğitimi sağlayarak daha iyi genel müşteri desteği ve olumlu müşteri sonuçlarında bir artışla sonuçlanacak şekilde iletişim merkezlerini güçlendirdi. Çağrı merkezi yöneticilerine çağrı kayıtlarına erişim izni vermek, temsilcilerinin müşterilerle etkileşimlerini gözden geçirme ve değerlendirme, personeli için önemli iyileştirme alanlarını belirleme ve gerektiğinde daha yüksek müşteri memnuniyeti oranları sağlamak için yapıcı eleştiriler sunma becerisi kazandırır. Konuşma analizi gibi gelişmiş teknolojilerin kullanılması, iletişim merkezlerinin ses verilerini madenciliğini ve analiz etmesini, mutsuz müşterileri daha iyi tanımlamak ve belirli ihtiyaçları, istekleri ve beklentileri izlemek ve vurgulamak için bir müşterinin sesinin duygu, ton ve stresi gibi unsurları tespit etmesini sağlar. . (Çağrı merkezi verileri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Çağrı Merkezi Verileri + Büyük Veri Analizi = Değerli Analizler.)
