İçindekiler:
Tanımı - Sesli Yanıt (IVR) ne anlama geliyor?
Etkileşimli ses yanıtı (IVR), insanların ses veya çift tonlu çok frekanslı (DTMF) sinyal tuş takımı kullanarak bilgisayarlarla etkileşime girmesini sağlayan bir teknolojidir. IVR, müşterilerin konuşarak (şirketin konuşma tanıma yazılımını kullanarak) veya telefon tuş takımı aracılığıyla girdi vererek kendi sorularına cevap bulmasını sağlar.
IVR, müşterilerle etkileşim kurmak için önceden kaydedilmiş ve dinamik olarak oluşturulmuş ses kullanır. IVR sistemlerinin en önemli yararı, sadece basit etkileşimlerin gerekli olduğu yerlerde çok sayıda çağrı yapabilmeleridir.
IVR, telefon menüsü veya sesli yanıt ünitesi olarak da bilinir.
Techopedia Etkileşimli Sesli Yanıt'ı (IVR) açıklıyor
1962 Seattle Dünya Fuarı'nda Bell System, insan işitme aralığındaki çevir tonlarıyla çift tonlu modülasyon frekansını kullanarak alan kodlarını arayabilen ilk telefonu tanıttı. Bu IVR'nin doğuşuydu. Bununla birlikte, IVR teknolojisi 1970'lerde karmaşık ve pahalıydı.
1980'lerde daha fazla şirket pazara girdi. Rekabet, konuşma tanıma yazılımının daha da geliştirilmesine yol açarak dijital sinyal işlemcilerinden bir istemci / sunucu mimarisine geçişe neden oldu. Şirketler IVR sistemleri ile kullanmak için bilgisayar telefon entegrasyonu araştırmaya başladı. Çağrıların uygun şirket personeline veya departmanlarına akıllıca yönlendirilmesi, verimli iş yanıtlama işlemleri için yaygın ve hayati hale geldi. 2000'li yıllarda, konuşma tanıma yazılımı daha da geliştirildi ve sonunda daha ucuz hale geldi. Bu, daha yüksek işlem hızları ve konuşma tanıma özel programlama kodunun VXML standardına aktarılmasıyla mümkün oldu.
IVR, bir çağrı merkezine gelen müşteri çağrılarını öncelik sırasına koyarak bir kısmını kuyruğun önüne taşır. Önceliklendirme, arama nedenine ve aranan numara tanımlama servisine bağlıdır. Sistem ayrıca arayan detay bilgilerini kaydedebilir ve denetim, sistem performans analizi ve gelecekteki sistem iyileştirmeleri için bir veritabanında toplayabilir.
IVR için diğer tipik kullanımlar:
- Santrallere veya özel otomatik şube santral operatörlerine rutin soruları otomatikleştirmek için sesle etkin arama
- Büyük oyun hacimleri oluşturabilen televizyon oyun şovlarını veya televizyonlarını işlemek için eğlence ve bilgi
- Parola kullanarak hastanelerden ve kliniklerden hassas verilere anonim erişim
- Mobil satın alma ve kayıt işlemleri
- Kişisel bankacılık verilerini alma
- Emir ve kredi kartı ödemeleri alma
- Yardımcı sayaç okumalarını raporlama
- Havayolu uçuş bilgilerini onaylama
- Sohbet ve flört hatları
- Hava ve yol koşulları
IVR teknolojisinin eleştirmenleri vardır. Arayanlar, otomatik sistemlere sesli yanıtlar vermeye itiraz edebilir ve bir yanıtlayanla konuşmayı tercih edebilir. Bir insanla konuşma yetenekleri kısıtlandığında müşteriler hayal kırıklığına uğrayabilirler.
