Sosyal sohbet: Şirketiniz dinliyor mu?

Sosyal medya, dünya nüfusunun büyük bir kısmı için bir trendden yaşam tarzı değişimine hızlı bir şekilde mezun oldu. İş dünyası bu geçişi hızlı bir şekilde gerçekleştirdi. Şirketlerin bu değişikliğin kendilerine nasıl fayda sağlayabileceğini araştırması uzun sürmedi. Yakında, insanların kendileri hakkında ne söylediklerini ve Twitter veya Facebook'taki rekabetlerini bilmekle ilgilendiler. Sosyal medya, şirketler için insanların markaları, şirketleri, ürün deneyimleri veya müşteri hizmetleri hakkında ne hissettiklerini ölçmenin bir yolu haline geldi. Aslında, teknolojiler ilerlemeye devam ettikçe, bu tür veriler artık gerçek zamanlı olarak (milisaniye kadar düşük frekanslarda bile) yakalanabilir. Ve tüm bunlar tüketicileri hiç rahatsız etmeden yapılabilir. Son yıllarda sosyal medya verilerinin analizi duyarlılık analizi olarak bilinir hale gelmiştir. Burada nasıl çalıştığına ve şirketlerin ne zaman uygulaması gerektiğine bir göz atacağız.

Duygu Analizi Nedir?

Duygu analizi, web'den tweet'ler, durumlar, yorumlar ve yayınlar gibi metin bilgilerinin sistematik ve programlı bir şekilde çıkarılması işlemidir. Buradaki anahtar, bu büyük veri kümelerini duygulara, görüşlere ve tüketici duygularına dönüştürmek için analiz etmektir. Bu bilgiler, işletme karar vericilerinin müşterilerinin markaları hakkında ne hissettiklerini değerlendirmelerine yardımcı olur. Bu tür analizler, belirli bir müşteri segmentinde veya tüm müşteri setinde yapılabilir.

Duygu Verileri Nasıl Yakalanır?

2010 yılında, duygu analizi alanı hala şekilleniyordu. O zamanlar bu tür analizler, "iyi" veya "kötü" olarak sınıflandırılan bir dizi anahtar kelime içeren kelime listelerine dayanıyordu. Bu kelimelere, iletilen duygu derecesine göre önceden tanımlanmış bir değer verilmiştir. Daha sonra tweetler veya yazılar bu anahtar kelimeler için kontrol edildi ve eşleşme düzeyine bağlı olarak, tweet / gönderinin genel amacı belirlendi.

Tabii ki, bu tekniği kullanırken bazı belirgin tuzaklar vardı. Bu yaklaşımla ilgili en büyük sorun, yanlış sonuçlar üretmeye açık olmasıydı. Sonuçta, birçok kelime farklı şekillerde kullanılabilir ve bağlamlarına bağlı olarak farklı anlamları olabilir. Sistemler, mesajların çerçevelendiği bağlamı belirleme konusunda beceriksizdi. Bu, sonuçların yüzde 50'sinden daha azının geçerli olduğu düşünüldüğünde, duyarlılık verilerinin çok düşük doğruluk oranlarına dayanarak oldukça açık olan bu tür analizleri işe yaramaz hale getirdi.

Burası insan müdahalesinin vazgeçilmez hale geldiği yerdir. Dolayısıyla, son yıllarda, FACE grubu ve DataSift gibi bazı önemli duygu analizi şirketleri, duygu verilerinin doğruluğunu artırmak için manuel ve otomatik tekniklerin bir karışımını kullanmaktadır. Bir grup insan, sistemin güvenilirliğini artırmak için belirli bir aralıktan sonra bazı sonuçları manuel olarak doğrular. Bu değişiklik bile yüzde 100 başarı oranına yol açmaz, çünkü her bireyin aynı şeyi farklı bir bağlamda gördüğü ve belirli bir konuda bilgi ve muhakemesi uzmanlarınkinden farklı olabilir. Ek olarak, alaycılığı tespit etmenin veya mesajların çerçevelendiği tonu çıkarmanın nesnel bir yolu yoktur.

Öyleyse Neden Sosyal Sohbeti İzlemelisiniz?

Bu noktada, sonuçlar bu kadar güvenilmez olduğunda neden herhangi birinin sosyal medyayı izlemek istediğini merak ediyor olabilirsiniz? Cevap basit. Duygu analizi, markanızın zaman içinde nasıl ilerlediğine veya en son pazarlama kampanyanızın hedef kitle tarafından nasıl alındığına dair en doğru resmi sunmasa da, bir şey oldukça iyidir: Erken uyarı sinyallerini algılama.

Hiçbir şirket sosyal medyada kötü niyetli olmak istemez, ancak bunu bilmiyorlarsa hasar kontrolü bile yapamazlar. Örneğin, 2009'da bir Domino'nun Pizza zincirindeki iki çalışan, YouTube'da müşteri pizzalarını kontamine eden (sağlık kodu kurallarını ihlal etmekten bahsetmemek üzere) bir video yayınladı. Video viral hale geldi ve şirketin itibarına büyük bir adım attı. Domino's videoyu milyonlar görmeden öğrenmiş olsaydı, şirket için yarattığı sorunları ele almak için daha hazırlıklı olabilirlerdi. (Twitter'da daha fazla ipucu alın Başarısız: Twitter'da Asla Yapmamanız Gereken 15 Şey.)

Ama Bir Duygu Analizi Stratejisi Kullanmadan Önce …

Duygu analizinin faydaları vardır, ancak büyük zorluklar da vardır. İşletmelerin sosyal medya verilerini toplamaya başlamadan önce sormaları gereken bazı sorular.

Hangi Kanal İzlenecek?

Sosyal medyayı izleme açısından en büyük zorluklardan biri, hangi sosyal medya kanalına başvuracağınıza karar vermektir. Twitter, Facebook, LinkedIn, bloglar, e-ticaret siteleri (ürün incelemeleri) ve haber siteleri en popüler seçimlerdir. Hangilerinin odaklanacağının belirlenmesi şirketin hedef pazarına bağlı olacaktır.

Ne Öğrenmeyi Planlıyorsunuz?

Bazı uygulamalar tarafından sunulan fantezi kullanıcı arayüzleri, sağlam oldukları konusunda iyi bir izlenim verse de, makul bir zaman dilimi içinde eyleme geçirilebilir bilgiler sunabilmelidir. Bunlara sahip değilseniz, bir duygu analizi stratejiniz yoktur.

Sorumlu Kim?

Kuruluş içindeki bir kişiye her sosyal medya kanalını izleme ve denetleme görevi verilmelidir. Ortak endişelerin nasıl ele alınması gerektiğine dair yönergeler oluşturulmalıdır. Bu çerçeve mevcut değilse, duygu analizinin çok fazla değer sağlaması muhtemel değildir.

Sosyal Medya İzlemeye Doğru Bir Adım

Bir şirket yalnızca seçici kanalları analiz etmek istiyorsa, büyük miktarda veriyle sonuçlanmayabilir. Bu tür şirketler, sözleşmeye dayalı olarak bir hizmet sağlayıcısı kiralamayı düşünebilir. Bunu yapmak, bir analitik uygulaması satın almaktan ve belirli ihtiyaçlara göre özelleştirmekten daha uygun maliyetlidir. Bu yaklaşım aynı zamanda daha kısa geri dönüş sürelerine yol açabilir.

Sosyal medya izleme uzun bir yol kat etti ve en azından süreci etkili ve verimli bir şekilde yöneten şirketler için gerçek faydalar sağlıyor. Ancak geçmişte karar vericiler sosyal medyayı izlemenin işlerine değer katıp katmayacağını sormak zorunda kalırken, asıl soru artık tam olarak geliri nasıl etkileyeceğini sormuştu.