Müşteri hizmetleri için lütfen 'tweet'i tıklayın

Peter Shankman, Ağustos 2011'de New Jersey'deki Newark havaalanına geldiğinde Morton's Steakhouse'dan bir bekçi biftekini istediğini tweetlediğinde, muhtemelen olmasını beklemiyordu. Ancak bir limuzin bir Morton çalışanı, biftek ve yan tarafları ile çektiğinde, haber yaptı.

Peki bu tüm zamanların en büyük müşteri hizmeti miydi? Bir "twitacle" mı? Yoksa Shankman'ın 100.000'den fazla Twitter takipçisinden yararlanmak için tasarlanmış bir PR dublör mü?

Söylemesi zor. Ama burada daha da iyi bir soru var: Neden çoğu durumda, bir restoranda veya yerel İnternet servis sağlayıcınızda herhangi bir müşteri hizmeti almak zor? Gizemli alışveriş hizmeti STELLAService tarafından yapılan bir araştırmaya göre, Twitter üzerinden ortalama tepki de o kadar parlak değil; Bu şekilde gönderilen müşteri hizmetleri şikayetlerinin sadece yüzde 40'ı 24 saat içinde yanıtlanmaktadır. Ancak şirketler yanıt verdiğinde, bunu büyük ölçüde yapma eğilimindedirler. İşte nedeni. (Twitter'ın gücünden faydalanmak ister misiniz? Twitter'ı bir Teknik İş Aramak için Nasıl Kullanılır konusunda bazı fikirler alın.)

Büyük Halkla İlişkiler

Akıllı sosyal ağ stratejileri olan şirketler, müşteriler yardım istediğinde başkalarının dinliyor olabileceğini bilir. Mükemmel müşteri hizmetleri hakkında konuşulur ve bu da daha fazla satışa ve daha fazla ilgiye yol açabilir. Twitter, etraftaki en viral platformlardan biridir, bu da mutlu bir küçük müşterinin zaman zaman büyük bir hikayeye dönüşebileceği anlamına gelir. Bu, şirketler Twitter'da doğru bir şekilde çarptığında, bir markanın pazarlanması açısından biraz çaba harcayabileceği anlamına gelir.

Başka şekilde de çalışır. İlgisiz bırakılan şikayetler ve müşteri hizmetleri talepleri de dikkat çekebilir - sadece genellikle şirketlerin istediği türden değildir. Ve akıllarını gerçekten konuşma fırsatı verildiğinde, müşteriler genellikle bunu yaparlar. Başka bir deyişle, müşteri hizmetleri şirketlerin Twitter üzerinde olumlu bir izlenim bırakmaları ve umarım olumsuz yorumları uzak tutmaları için harika bir yol olabilir. (Jedi Sosyal Medya Yönetimi Stratejileri'nde şirketlerin sosyal medyayı nasıl kullandıkları hakkında daha fazla bilgi edinin.)

Daha Az Bürokrasi

Artan müşteri hizmetleri otomasyonu ve dış kaynak kullanımı ile, kelimenin tam anlamıyla bir şirketin müşteri hizmetleriyle bağlantı kuramayan veya yaptıklarında aldıkları hizmet eksikliğinden uzaklaşan müşteriler hakkında hikayeler var. Ancak ilginç olan, birçok müşteri hizmet alanındaki şirket kesintilerine rağmen, artan sayıda şirketin bir sosyal medya ekibi istihdam etmesi. Socialmediaexaminer.com'a göre, pazarlamacıların yüzde 93'ü iş için sosyal medya kullanıyor. Bu genellikle Twitter da dahil olmak üzere müşterilerin sosyal medyada söylediklerini izleyen özel bir profesyonel ekip anlamına gelir.

Daha İyi Erişilebilirlik

Müşteri hizmetlerine daha iyi erişim, şimdi doğrudan (ve açık bir şekilde) markalarla bağlantı kurma ve daha iyi hizmet ve ürünler talep etme yetkisine sahip son kullanıcı için harika bir haber. Doğrudan söylediğimde, Twitter'ın diğer sosyal medya kanallarından çok daha doğrudan olma eğiliminde olduğunu kastediyorum. Örneğin Comcast'in sosyal medya kanalı @ComcastCares aracılığıyla hizmetle ilgili hikayeler lejyon. Çünkü bu şirket ve diğer kurumsal sosyal medya başarı öyküleri, Tweet'leri ve diğer sosyal medya konularını izlemek için karmaşık CRM yazılımı kullanıyor. Sonra takip ediyorlar. Ve en iyi şirketler bunu neredeyse anında yapıyor. (CRM'de CRM hakkında Sosyal Medyayla Buluşuyor.)

Tipik bir müşteri hizmetleri çağrısında gerçek ve canlı bir temsilciye ulaşmanın uzun ve sık sık yorucu sürecinden çok uzaktır. Belki de bir şirket büyük bir hizmete atladığında ve hizmet verdiğinde hiç de iki yönlü değildir; sadece daha iyi teknolojinin gücü.

Büyüyen Bir Girişim

Advertising Age dergisinin istatistiklerine göre, Twitter'ın 2012 sonunda ABD'de 21 milyon kullanıcısı olacak. Bu, New York eyaletinin tüm nüfusunun fazlasından daha fazla. Ayrıca, dünya çapında zaten 100 milyondan fazla kullanıcı var. Twitter'a her gün bir milyon yeni hesap ekleniyor ve bu büyüyen demografik bilginin çoğu, tahmin ettiniz, öğrenciler ve yeni üniversite mezunlarından oluşuyor. Bu, insanların hem şirketlerle hem de birbirleriyle iletişim kurma biçimindeki bir değişimi temsil eder. Yeni müşteriler isteyen şirketler, müşterilerin tercih ettiği dilde konuşmaları gerektiğini biliyorlar ve bu dilin 140 karakterlik tweetlerle giderek daha fazla ifade edildiği anlaşılıyor. Belki müşteriler hala salyangoz postasıyla (veya heck, e-posta) şirketlerle iletişim kuruyor, ancak bu kanalların şirketlerin strateji oluşturduğu kanallar olmadığından emin olabilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri için, Sadece Tweet

Son araştırmalar, birçok şirketin Twitter'da çağrıldıklarında bu kadar duyarlı olmadığını gösteriyor. Ancak şirketler Twitter üzerinden her zaman mükemmel müşteri hizmeti sunmasalar da, yaptıkları zaman görev çağrısının ötesine geçme eğilimindedirler. Bir müşteri hizmetleri çağrısı sırasında beklemede olan herkes için, bu kendi başına ev hakkında tweet atacak bir şeydir.