S:
Duyguyu değerlendiren makine öğrenimi araçları çağrı merkezi sorunlarına nasıl yardımcı olabilir?
A:Birçok bakımdan, günümüzün çağrı merkezlerindeki sanal yardım ve sesli yanıt (IVR) sistemleri hala oldukça ilkeldir.
Ancak, duygusal bir iletişim aracı olarak telefon görüşmesinde gerçekten devrim yapma sözü veren yepyeni teknolojiler geliyor. Bu, telefonla bir işletme ile etkileşim kurmaya çalışan her türlü müşteri ve diğer arayanlar için büyük etkiler yaratabilir.
| Ücretsiz İndirme: Makine Öğrenmesi ve Neden Önemlidir |
Bu yeni teknolojilerin bazılarını baskın olan mevcut sistemle karelemek zordur; telefonunuzdaki robot sesi, bir hedef ifadeyi ayıran temel doğal dil işlemeyi ele almanın ötesinde, aramanın sonunu gerçekten analiz etmez. bir diğeri.
Turnadan çıkanlara baktığınızda, IVR sistemlerini çok daha duyarlı hale getirecek modern yapay zeka yardımının hızlı bir şekilde patlamasından kaynaklanıyor gibi görünüyor.
“Bu Çağrı Ton ve Duygu için İzlenebilir” adlı bir Kablolu makale, ses analizi yazılımının çok daha iyi hale gelmek için en iyi örneği olan Cogito adlı bir programın ortaya çıkışını anlatıyor.
Müşteri hizmetleriyle ilgilenenler için en büyük çıkarımlardan biri, Cogito'nun bir arayanın zihin ve zihniyetini ayırt etmeye yardımcı olabileceğidir. Bu, şirketlerin zaten hayal kırıklığına uğramış veya öfkeli olan ve sesli menülerle uğraşırken daha sinirli ve öfkeli olmaları muhtemel arayanlara daha iyi hizmet vermelerine yardımcı olabilir. Örneğin, yazar Tom Simonite, bir arayanın kullandığı arayüz tarafından ağırlaştırılıp ağırlaştırılmadığını teknolojilere açıkça gösterebilen “bu çok saçma” gibi ifadelerin değerlendirilmesine değiniyor.
Biraz daha uğursuz bir kullanımda, yazılım çalışanların duygusal kalıplarını da algılayabilir. Bu aynı zamanda müşteri hizmetlerini de geliştirebilir, ancak bunu insan işçisinin pahasına yapma eğilimindedir - başka bir deyişle, sizi düz bir şekilde oturmaya ve daha hoş konuşmaya zorlayan yazılım muhtemelen büyük bir sendika satışı olmayacaktır.
Bununla birlikte, buradaki potansiyel açıktır - sadece doğal dilin değil, arayanın ses kalıplarının duygusal yapısına bakarak, çağrı merkezleri dünyaların daha duyarlı hale gelebilir ve faturalarını anlamak, ürün geliştirmeyi daha iyi anlamak isteyen müşterilere gerçekten hizmet edebilir, veya güvenlik soruları sorun.
Sonunda, bu tamamen hidebound mimarilerde bir arabirim almak ve insanların kullanımı kolay bir şey yapmakla ilgilidir. Arayüz yönelim bozukluğu günümüzün teknoloji dünyasında büyük bir zorluktur - müşteri deneyiminiz yalnızca arayüzünüz kadar iyidir. Bu yeni araçlar gerçekten piyasaya sürüldüğünde, şirketler bunları benimsemek için yarışacaklar, çünkü daha iyi kullanıcı deneyimi onlara büyük bir rekabet avantajı sağlayacaktır. Bulut teknolojisini benimsemekten çok daha hızlı ve belirleyici olan bu yeni teknolojilere doğru bir deniz değişikliği göreceğiz, çünkü sonuçta yeni sesli yanıt teknolojileri çok mantıklı.
