S:
Müşteri deneyimi (CX) platformu nedir ve şirketler bu platformlardaki analizleri nasıl kullanıyor?
A:Bir müşterinin bir şirket etrafında kurduğu bakış açısı veya algı, müşterinin o şirketle etkileşime girdiği farklı kanallardan etkilenir. Bu kanallara etkileşim noktaları diyorum. Şirketin web sitesi, sosyal medya mesajlaşmaları, ve diğer kanallar bu etkileşim noktalarına birkaç örnektir.
İşletmelerin bu etkileşim noktalarını izlemesini ve yönetmesini sağlayan araçlara müşteri deneyimi (CX) platformları denir. CX platformları genellikle şirketlerin müşteri etkileşimi hedeflerini belirlemelerine yardımcı olan bir araç koleksiyonudur. Müşterilerin bir şirketle etkileşime girebileceği kanalların genişliği genellikle o kadar yaygındır ki, tek bir çözümün hepsini izlemesi zordur. Müşteri deneyimini izlemenin önemi arttıkça, bunun istisnalarının daha sık olacağı unutulmamalıdır.
Herhangi bir CX platformunun önemli bir bileşeni analitiktir. CX platformları tarafından toplanan veriler, bir şirketteki pazarlama, ürün yönetimi, üst düzey karar vericiler ve daha fazlası gibi farklı gruplara veya departmanlara geri bildirim görevi görür. Analytics, toplanan verileri kolayca sindirilebilir bir biçimde bu gruplara görsel olarak iletmeye yardımcı olur. Çoğu CX platformu, paketin bir parçası olarak yerleşik analitik sunar; ancak, şirketlerin bu verileri analiz etmek için üçüncü taraf BI yazılımlarını kullanmaları nadir değildir.
CX analitiği, şirketlerin müşterilerin markalarıyla ilgili genel deneyimini değerlendirmelerine ve herhangi bir şey göründüğünde düzeltici önlem almalarına yardımcı olur.
