İçindekiler:
- Tanımı - Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD) ne anlama geliyor?
- Techopedia Otomatik Çağrı Dağıtıcısını (ACD) açıklıyor
Tanımı - Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD) ne anlama geliyor?
Telefondaki otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD), gelen çağrıları aracılar tarafından kullanılan belirli bir terminal grubuna dağıtan bir sistemdir. Bir bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI) sisteminin bir parçasıdır. ACD'ler gelen aramaları tanır, yanıtlar ve yönlendirir. Bunlar, birkaç hattı koruyan küçük sistemlerden büyük uygulamalar için çok sayıda hattı koruyan sistemlere kadar çeşitlilik gösterir.
Bir ACD sistemi, gelen çağrıları ve ilgili talimatlar veritabanını temel alarak gelen çağrıları yönetir. Satış ve servis desteği sunan şirketler, arayanları doğrulamak, giden çağrılar yapmak, doğru taraflara çağrı yapmak, arayanların mesaj kaydetmesine izin vermek, kullanım istatistikleri toplamak, telefon hatlarının kullanımını dengelemek ve diğer çeşitli hizmetleri sağlamak için otomatik çağrı dağıtıcıları kullanır.
Techopedia Otomatik Çağrı Dağıtıcısını (ACD) açıklıyor
ACD'ler, aranan numara tanımlama servisi (DNIS), doğrudan içeri arama vb. Tarafından sağlananlar gibi arayan kimliği sağlar. Yüksek hacimli gelen aramaları işler ve tek veya grup dahili numaralara dağıtır. Ayrıca aramaları, aracı hatları olarak adlandırılan uzantılara eşit olarak dağıtırlar. Sadece sınırlı sayıda personelin, çok sayıda çağrıyı etkin bir şekilde yönetmesine izin verirken, birisinin her zaman alıcı tarafında çağrıları ele alabileceğini varsayar. ACD sistemi ayrıca yoğun arama saatlerinin, tamamlanmamış aramaların sayısının ve gelen arama hacminin kayıtlarını tutar.
ACD sistemleri, yardıma ihtiyaç duyan arayanlardan gelen çok sayıda gelen telefon görüşmesini yürüten ofislerde yaygın olarak kullanılmaktadır. Yönlendirme stratejisi, ACD'ye çağrıların sistemde nasıl ele alınacağını bildiren kural tabanlı bir talimatlar dizisidir. Bu, gelen çağrılara yanıt verebilecek en uygun çalışanları belirleyen algoritmadır. Basit bir interaktif sesli yanıt (IVR) sistemi tarafından tespit edilen her aramanın nedenini belirlemek için ek veriler de gözden geçirilir. Başlangıçta, ACD işlevi şirketlerin özel şube değişiminin içindeydi.
Sistem, ortak bilgi işlem cihazlarını etkinleştirmek için tasarlanmıştır. Harici yönlendirme uygulamaları için ek işlevler, gelen çağrıları bir PC'deki önemli verilerle eşleştirerek çağrı merkezi aracı verimliliğini artırabilecek bilgisayar-telefon entegrasyonunu içerir. Bu, Bilgisayar Destekli Telefon Uygulamaları (CSTA) protokolü ile gerçekleştirilir.
