CRM sosyal medya ile buluşuyor

Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) tamamen iletişim bilgileri ve diğer ilgili verilerle bir olası satış veritabanı ile ilgiliydi. Ancak CRM çok fazla değişiklik geçirdi, en azından sosyal olduğu gerçeği (bu günlerde hemen hemen her şey gibi). Ve daha fazla kişi çevrimiçi olarak Twitter, Facebook, Google+ ve diğer birçok ağa akın ettikçe, bu yeni CRM türü hızla bir işletmenin benimseyebileceği en önemli stratejilerden biri haline geliyor. Burada, sosyal CRM'nin nasıl çalıştığına ve işletmelerin müşterilerin ilgisini çekmesine nasıl yardımcı olabileceğine bir göz atacağız. (Müşteri İlişkileri Yönetiminde İlk 6 Trend'de CRM'de ortaya çıkan eğilimler hakkında daha fazla bilgi edinin.)

Sosyal CRM Nedir?

Social CRM, müşterileri çekmek için sosyal medya araçlarını, teknolojisini ve tekniklerini kullanır. Bir işletmenin, son derece sosyal bir çevrimiçi dünya haline gelen müşterilerini tam olarak anlamak için ihtiyaç duyduğu bir dizi kavramdır.

Etrafta yüzen birçok tanım var, ancak sosyal CRM'nin özünü yakalayan en iyi tanım, 56 Grup Paul Greenberg'in yazarı ve Başkanı'ndan geliyor. Greenberg, sosyal CRM'nin her şeyden önce bir iş stratejisi ve felsefesi olduğunu yazıyor. Başka bir deyişle, bu bir pazarlama modası değil, tüm işletmeyi etkileyebilecek bir şey.

Greenberg ayrıca, sosyal CRM'nin "güvenilir ve şeffaf bir iş ortamında karşılıklı yarar sağlayan bir değer sağlamak için müşteriyi işbirliğine dayalı bir görüşme yapmak üzere tasarlandığını" belirtmektedir.

Bir ağız dolusu gibi geliyor, ha? Ancak burada açık olan şey, işletmelerin müşteri-müşteri ilişkisinden sorumlu olduğu geçmişin aksine, sosyal CRM'nin hem işi hem de müşteriyi içeren işbirliğine dayalı bir ilişkiyi vurgulamasıdır. Social CRM bu amacı gerçekleştirmek için araçlar, teknoloji ve teknikler kullanır.

Diğer CRM türlerinde olduğu gibi, işi yapmanın birçok farklı yolu vardır. Social CRM temiz bir pakete uymuyor; Aslında, şirketler bunu ihtiyaçlarına göre uyarlamak ve müşterilerden gelen geri bildirimlere uymak için en iyi şekilde çalışır. Müşteriler işe yarar bir şekilde meşgulse, bu görev tamamlandı!

Sosyal Pazarlamanın Arkasındaki Strateji ve Felsefe

Bu bizi sosyal CRM'nin bir sonraki öğesine getiriyor. Bir şirket dünyadaki tüm doğru araçlara ve güncellenmiş yazılımlara sahip olabilir ve yine de müşterilerin ilgisini çekemez.

CRM Geliştirilmesi

Birçok işletme, sosyal CRM'nin temel CRM çabalarının yerini aldığını düşünme tuzağına düşmektedir. Değil. Social CRM, mevcut CRM çabalarına yalnızca birkaç özellik ve işlevsellik ekleyerek yeni müşterileri getirmenin ve mevcut müşterileri korumanın daha kapsamlı bir yoludur. Şirketlerin sosyal CRM ile neyi başarmak istediklerini belirlemeleri de önemlidir.

Ancak uygulamaya konulan plan ne olursa olsun, katılım büyük bir hedef olmalıdır. Müşteri-iş ilişkisi üzerindeki kontrol artık şirketin tek alanı değil. Bunun yerine, müşteri, şirket tarafından kontrol edilmeyen mekanlarda konuşmaya sahip olma noktasına kadar bile bir el oynuyor.

Şirketler için müşteriyle etkileşim kurmak ne kadar önemlidir? Dünyanın en iyi CEO'larından alın. 2010 yılında IBM, 30'dan fazla sektörde 1500'ü ile görüştü. Yüzde seksen sekizi, önümüzdeki beş yıl içinde müşterilere daha yakın olmanın çok önemli olduğunu düşünüyordu.

Peki şirketler sosyal CRM ile etkileşimi nasıl sağlayabilir? Anahtar, bir işlem yapmak yerine müşterilerle etkileşime odaklanmaktır. İşte nasıl yapılacağı hakkında bazı ipuçları.

1. "Sosyal" bir organizasyon olun

   Sosyal CRM'yi çevreleyen iş hedefleri kuruluştaki herkes tarafından benimsenmelidir. Çalışanların sosyal medyayı, nasıl çalıştığını ve daha da önemlisi medyada nasıl davranmaları gerektiğini anlamalarını sağlayın. Örneğin, müşteri hizmetleri personeli müşteri sorularını veya şikayetlerini ele almak için Twitter'ı kullanabilirken, satış personeli Twitter ve Facebook'ta ilişkiler oluşturabilir.

   
   Bir sosyal organizasyonda bir işletme, markanın müşterilerin söylediği şey olduğu gerçeğini kabul etmelidir. Bu nedenle, sosyal işletmeler, bu markanın nasıl şekillendirileceği konusunda müşterilerle bir sohbete katılmalıdır.Ancak, kuruluştaki herkesin aynı vizyonu paylaştığından emin olmaktır.

2. Şeffaf olun ve müşteri hizmetleri odaklı olun

   Zappos'un çevrimiçi ayakkabı perakendecisinin nasıl iş yaptığına bir göz atın. İlişkisel pazarlama ve sadakat iş modeli ile bilinir. Bu, şirketin sadık bir müşteri kitlesi oluşturmasına izin verdi ve bu da onu bugün en başarılı çevrimiçi işlerden biri haline getirdi.

3. İşlemleri doğru yapın

   Kimse bunları nasıl kullanacağını bilmiyorsa teknoloji ve araçlar anlamsızdır. Sosyal bir CRM platformuna girmek çok zor olabilir; bir şirket nasıl bu kadar çok konuşmaya girebilir? Bu kadar bilginin ortasında nasıl fark edilebilir? İlk adım, ilgili konuşmaların nasıl yakalanacağını, nasıl önceliklendirileceğini ve nereye yönlendirileceğini ayrıntılarıyla anlatan bir plan formüle etmektir.

   
   Bu genellikle doğru kişileri belirli iletişim türlerinden sorumlu tutmak anlamına gelir. Örneğin, bir ürünle ilgili bir şikayet hem ürün araştırma hem de müşteri hizmetleri departmanlarına, satışla ilgili konular ise pazarlama ve satış departmanlarına gitmelidir.

Sosyalleşmeye Hazır mısınız?

Sonuç olarak, sosyal CRM, tüm şekil ve büyüklükteki işletmelerin dikkate alması ve uygulaması gereken bir şeydir. Tüketicilerin dijital olarak bağlı olduğu bir dünyada, az sayıda işletme sosyal medya araçlarının, teknolojisinin ve tekniklerinin sunduğu fırsatları kaçırmayı göze alabilir.