İçindekiler:
- Tanımı - Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) ne anlama geliyor?
- Techopedia, Müşteri Deneyimi Yönetimi'ni (CEM) açıklıyor
Tanımı - Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) ne anlama geliyor?
Müşteri deneyimi yönetimi (CEM), kurumsal müşteri yönetiminin müşterilerin iş ile ilişkilerinin her bölümünde ne deneyimlediklerine bakmayı içeren nispeten yeni bir parçasıdır. Bu, reklam sürecinin, satış sürecinin, destek sürecinin ve bir işletmenin müşterileriyle çevrimiçi veya başka bir şekilde etkileşime gireceği her durumun değerlendirilmesini içerir.
Techopedia, Müşteri Deneyimi Yönetimi'ni (CEM) açıklıyor
Birçok yönden, CEM, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) gibi kurumsal BT kullanımının önceki yönleri üzerine kurulmuştur. CRM araçları, işletmelerin müşterileri, tanımlayıcıları, geçmiş satın alımları vb. Hakkında daha iyi bilgi toplamalarına yardımcı olur. Müşteri deneyimi yönetimi, şirketlerde karar almaya yön veren BT kaynaklarına biraz farklı bir bakış açısı getirir.
CEM ile odak noktası kullanıcı deneyimi veya iş ilişkilerinin “arayüzü” üzerinedir. İşletme liderlerinden kendilerini müşterilerin yerine koymalarını ve çevrimiçi ya da farklı mekanlar aracılığıyla işletmelerle etkileşime girdiklerinde algıladıkları şeylere bakmalarını ister. Müşteri deneyimi yönetimi, analistlerin çevrimiçi reklamcılık ve pazarlama, siparişler için Web formları, dijital alışveriş sepetleri, dijital veya telefon desteği ve neler olup bittiğine baktığı bir tür kullanıcı deneyimi veya kullanıcı arayüzü değerlendirmesi olarak düşünülebilir. tuğla ve harç mağazalarında. Örneğin, bir işletmenin sosyal medyayı kullanma biçimine ve müşterilerinin Facebook gibi platformlarda nasıl tepki verdiklerine derinlemesine bir bakış bir CEM projesi olarak kabul edilir.
